A ISO 9001 é a norma internacional mais utilizada mundialmente porque é uma referência para a Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade em diversos países. Essa chancela é buscada por empresas de todos os portes que buscam enfrentar e superar os desafios relacionados com a gestão da qualidade dos seus processos, com impacto direto em seus produtos e serviços.

A ISO divulgou um relatório oficial com o levantamento das principais certificações de sistemas de gestão no mundo, chamado ISO Survey. E de acordo com os números divulgados neste relatório em setembro de 2022, a certificação ISO 9001 ainda é a mais procurada pelo mercado brasileiro, com um total de 25.345 sites certificados, seguido da ISO 14001 que trata da gestão ambiental.

E a dbm Contact Center é uma das organizações brasileiras que conquistou o selo no último mês de março justamente para garantir para seus clientes que prima por métodos e ferramentas de gestão que possibilitam ganhos de eficiência e resultados.

“Na prática, nossos clientes terão como fornecedor uma empresa de relacionamento com o consumidor e produtora de tecnologia para essa área que é certificada por uma instituição internacional. Isso demonstra nossa preocupação com a melhoria de processos em todos os níveis de atendimento, desde a prospecção até o dia a dia da operação. Queremos garantir a melhor qualidade em todos os processos em cada uma dessas etapas”, afirma Estevam Angelo de Souza Neto, coordenador da área de processos da dbm Contact Center.

O processo de certificação da dbm Contact Center durou exatamente um ano e dois dias. Estevam Neto conta que a empresa sempre teve a cultura da qualidade, mas resolveu partir para a ISSO 9001 para documentar cada processo. “Nosso objetivo é de nos consolidarmos a padrões mundialmente reconhecidos. Buscar a certificação foi como enfrentar uma maratona, no sentido de que é necessário se preparar, trabalhar a resistência para encarar uma prova prolongada”, destaca.

Estevam Neto acrescenta que consolidar todas essas informações foi o mais difícil e a empresa buscou o suporte de uma consultoria privada para cumprir essa tarefa. “Quando iniciamos o percurso, em março de 2022, fizemos um mapeamento dos nossos processos. Trabalhamos nesta frente até o mês de outubro. Em dezembro passamos pela primeira auditoria e recebemos o diagnóstico das melhorias que poderíamos implementar. Os meses seguintes foram de adequações e em março veio a notícia de que estamos aptos para obter a ISO 9001”, explica o coordenador da área de processos da dbm Contact Center.

Divisor de águas

Segundo ele, a certificação está sendo encarada na empresa como uma conquista importante. “A chancela da ISO 9001 é um diferencial de mercado porque nos coloca em uma posição de destaque no segmento de atendimento ao cliente e tecnologia. E com o status de empresa certificada, alcançamos uma maior profissionalização no que diz respeito à qualidade com respaldo da ABNT. Agora, nosso desafio é comunicar essa conquista para o mercado e tornar esse fato tangível para nossos clientes e prospectos”, aponta Neto. Ele diz ainda que a conquista da ISO 9001 é um estímulo para alçar voos maiores e ampliar o número de certificações num futuro próximo.

A norma ISO 9001 é importante também para empresas que estão de olho no comércio internacional, já que traz credibilidade e contribui para o atendimento de exigências técnicas vigentes no mundo todo. Além disso, o selo facilita as transações comerciais em geral ao conceder uma garantia de conformidade da gestão da qualidade dos processos e serviços e de cumprimento dos contratos por parte dos fornecedores.

Para Diego Porres, sócio diretor da dbm Contact Center e sponsor do projeto de certificação, também acredita que a certificação é um diferencial de mercado, sobretudo num cenário de concorrência acirrada. “Só se manterão competitivas as empresas que buscarem continuamente a melhoria da própria gestão, padronizando seus produtos e satisfazendo seus clientes”, finaliza.

Normas internacionais passam de 24 mil

A ISO (International Organization for Standardization) foi fundada em 1946 na Suíça, com o propósito de desenvolver e promover normas que possam ser utilizadas por todos os países do mundo. Hoje são contabilizadas mais de 24 mil normas internacionais que atendem a quase todos os aspectos de tecnologia e fabricação de todos os ramos de atividades conhecidas. Deste total, 107 são normas que tratam de diversos temas relativos à gestão empresarial e que podem ser certificadas por um organismo acreditado. A certificação, neste caso, é aceita mundialmente. 

A ISO 9001 é a norma de sistema de gestão mais conhecida pelo público e envolve a gestão da qualidade, ou seja, como as empresas devem operar a fim de garantir produtos e serviços conformes aos seus clientes, elevando a sua satisfação.