De acordo com o Relatório de Consumidor Conectado da Salesforce, 86% dos entrevistados afirmam que a experiência proporcionada por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços, e 68% dos consumidores desejam que as marcas demonstrem empatia.

O relatório destaca que, em um contexto de interação por meio de canais digitais, é essencial incorporar empatia à experiência do cliente, e que a diferença entre a experiência oferecida e as expectativas dos consumidores quanto à empatia digital pode gerar impactos significativos.

Luciano Grunitzhy, diretor e presidente do e-commerce de produtos médicos Magazine Médica, afirma que, para garantir um atendimento humanizado em canais digitais, tecnologia e recursos humanos devem atuar de forma integrada.

"Tudo o que não exige intervenção direta pode ser automatizado, enquanto situações que demandam sensibilidade ou lidam com problemas do cliente devem ser atendidas por profissionais capacitados. Esse equilíbrio permite oferecer um atendimento personalizado — considerado um diferencial competitivo no e-commerce", reitera o executivo.

Um estudo publicado no Journal of Marketing analisou mais de 300 pesquisas para entender quando assistentes virtuais — como robôs, chatbots e algoritmos — podem substituir atendentes humanos no atendimento e em tarefas de marketing e quando manter a presença humana. A análise mostrou que usuários valorizam rapidez e precisão nos assistentes virtuais, enquanto empatia ou interação humana têm pouco impacto na avaliação do desempenho desses sistemas.

Dados divulgados pela revista Exame revelam que 44% dos consumidores se sentem frustrados por não conseguirem passar do atendimento automatizado para um agente humano, 60% deixam de comprar após um atendimento pouco amigável e 96% dos clientes abandonam uma marca após uma experiência ruim de atendimento.

Hiperpersonalização em escala

O diretor da Magazine Médica destaca que uma das boas práticas no atendimento digital é enxergar o cliente sob a perspectiva do Lifetime Value (valor do cliente ao longo da vida). "Isso significa considerar o histórico de interações, as perspectivas de ações futuras, o relacionamento com a marca e as características individuais de cada consumidor, olhando para o ser humano por trás da tela e não apenas para a venda em si", afirma.

A Magazine Médica oferece personalização para cada tipo de cliente por meio de uma estratégia de hiperpersonalização em escala.

"Acredito que o futuro da experiência do cliente no e-commerce estará centrado na hiperpersonalização em escala, permitindo oferecer atendimento personalizado mesmo em grande volume, resultado da combinação entre tecnologia e atuação humana. Hoje nós trabalhamos com profissionais especialistas nas áreas como farmacêuticos, enfermeiros, médicos, fisioterapeutas, biomédicos, compondo a nossa equipe. Isso pode facilitar o entendimento da necessidade do cliente", revela Grunitzhy.

Karol Kreuz, gerente de projetos da Magazine Médica, conta que, para os próximos anos, a empresa busca encurtar a distância entre cliente e marca, com foco em fazer com que o consumidor se sinta acolhido.

"No ambiente de compras online, especialmente em um segmento específico como o de produtos médicos, a atenção ao cliente está diretamente ligada à segurança em todo o processo. Isso envolve desde a segurança do site até a garantia de prazos e da qualidade na entrega, considerando a entrega em seu sentido mais amplo — ou seja, uma entrega segura", conclui a gerente.

Para mais informações, basta acessar: magazinemedica.com.br/