A Tahto, empresa especializada em customer experience, ganhou o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Médias Operações Digitais. Com foco em atendimento humanizado e uso de IA Generativa, a Tahto implementou o Smart Forecast, em parceria com a IBM, buscando aumentar a eficiência no atendimento, reduzir a taxa de abandono e elevar o NPS.

“Esse reconhecimento mostra nosso compromisso em oferecer soluções personalizadas", comenta Luís Ricardo, CEO da Tahto.

Para garantir o atendimento esperado, é preciso monitorar constantemente o aprendizado da máquina e o cruzamento de dados, levando em consideração os indicadores de sucesso e o momento de "quebra no atendimento", ou seja, quando ocorre a falta de interação por parte do cliente ou o atendimento não progride por falta de compreensão da IA ou mensagens repetitivas. Essa sensação de estar num ciclo sem fim no atendimento, é uma das principais queixas dos clientes.

Para tentar solucionar este problema a Tahto investiu em conhecimento e melhoria contínua de processos que, por meio de inteligência de dados e uso de IA, permitem tomada de decisão de forma preditiva. Um exemplo foi o desenvolvimento do Smart Forecast, um produto que utiliza a plataforma Watson Studio, em parceria com a IBM, para aumentar a eficiência no tempo de atendimento, buscando reduzir a taxa de abandono e elevar o NPS.

Os números da Tahto desde o lançamento do produto: economia de R$15 milhões; redução de 26% no tempo de atendimento; 37% de queda na taxa de abandono; e 13% menos rechamadas nas 24 horas seguintes.

“A utilização da inteligência artificial, especialmente quando combinada com canais de comunicação como o WhatsApp, permite personalizar e otimizar a experiência do cliente. Isso não apenas melhora a satisfação, mas também impulsiona as vendas e aumenta a eficiência operacional”, comenta Sheila Saito, Diretora de CX e Qualidade.

Sobre o Prêmio Consumidor Moderno

A edição de 2024 celebrou os 25 anos do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. A premiação é considerada como um selo de qualidade para as empresas que mantêm seus compromissos no relacionamento com o cliente. O evento aconteceu em São Paulo e reuniu lideranças dos mais diversos segmentos do mercado que participaram dessa evolução ao longo de mais de duas décadas. 

Sobre a Tahto

Além da preocupação com resultados e com o cliente, a história da Tahto é marcada também pelo comprometimento com a responsabilidade social e ambiental. Promover o desenvolvimento sustentável e valorizar o ser humano fizeram a empresa ser considerada por quatro anos consecutivos uma das melhores empresas para trabalhar, de acordo com o ranking GPTW (Great Place To Work).

A Tahto em números:

+120 prêmios nacionais e internacionais
+10 mil colaboradores
64% de mulheres
33 milhões de ligações por ano
50 milhões de BKO tickets
+12 milhões de interações digitais
1,3 milhão de horas de treinamento