No cenário empresarial atual, a automação de processos de negócios desempenha um papel crucial na otimização das operações e na busca por eficiência. De acordo com a pesquisa internacional “OTRS Spotlight: IT Service Management 2023”, 78% das empresas brasileiras já investiram em automação, sendo que 52% delas já adquiriram ferramentas e têm experiência em usá-las e outras 26% investiram em sistemas, mas ainda não possuem o conhecimento necessário para realizar o procedimento.

A pesquisa ainda indicou que 97% dos executivos brasileiros planejam melhorar o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) em suas organizações nos próximos 12 meses. Essa tendência demonstra o impacto significativo que a automação tem na melhoria da eficiência operacional, redução de custos e aumento da produtividade.

No entanto, executivos e empresas enfrentam desafios significativos para atingir esse objetivo: o orçamento limitado (26%), restrições impostas por regulamentações e conformidade (19%), e a capacidade restrita do software atual (16%) são fatores que dificultam o aprimoramento do ITSM. 

A penetração da Inteligência Artificial (IA) na automação de processos também é notável. Segundo a pesquisa, 59% dos respondentes no Brasil que já utilizam a automação de processos de negócios também empregam ativamente IA ou aprendizado de máquina como parte dos fluxos de trabalho e gerenciamento de tarefas.

Para Bruna Boner, CEO da Globalweb, empresa brasileira que oferece soluções de TI para diversos segmentos do mercado, a automação é um caminho sem volta, independentemente da área de atuação da corporação. “Isso se dá não apenas pela redução do custo operacional, mas porque ela permite uma assertividade assombrosa. Em trabalhos repetitivos e projetizados, essa assertividade pode beirar o 100%.”

Quanto aos setores mais automatizados, o atendimento ao cliente lidera no Brasil, com 49%; seguido pelo RH, com 44%; administração, com 41%; e marketing, com 39%. Em outras regiões pesquisadas, as equipes de TI lideram a automação dos processos de negócios em suas empresas, com destaque para a Hungria (86%), Estados Unidos (58%), México (43%) e Alemanha (35%).

Boner avalia que os principais ganhos das empresas são a agilidade, a eficiência e a redução de custos. “É fundamental entender que a automação não é a solução para tudo e muito menos algo milagroso, mas contribui com a autonomia dos colaboradores para focar em questões mais estratégicas, visto que o trabalho de repetição ou basal é feito pelas IAs”, afirma.

“No caso das IAs generativas, não podemos esquecer que é preciso treiná-las e isso não é uma aptidão comum aos cargos atuais das empresas, demandando a contratação de um parceiro que conte com os profissionais certos”, conclui Bruna.

Apesar dos desafios, a automação continua a ser uma tendência importante nas empresas brasileiras, impulsionando a eficiência e a inovação nos processos de negócios. Ainda de acordo com o estudo, a economia de tempo (23%), o crescimento mais rápido da empresa (19%) e a economia de custos (18%) foram os maiores benefícios percebidos desde a implementação da automação.

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