De acordo com a pesquisa do Instituto de Engenharia de Gestão (IEG) realizada com mais de 100 CSCs, a redução de custos é o principal desafio de 70% dos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) no Brasil em 2024, seguido pela melhoria da experiência do cliente, com 67% das respostas. Em terceiro, aparece a digitalização dos processos, com 60%, e, em quarto, a absorção de novos processos, com 55% de escolha entre os participantes da pesquisa. 

Em 2023, o desafio mais citado pelos respondentes foi a melhoria da experiência do cliente (73%), seguido por “redução de custos” (59%), “digitalização de processos” (58%) e “absorção de novos processos” (47%).

Para Lara Pessanha, sócia e responsável pela área de Inteligência de Mercado do IEG, a pesquisa mostra uma continuidade do planejamento dos centros e ressalta uma preocupação maior com a competitividade da empresa.

“Chama atenção o fato de que os principais desafios dos CSCs para 2024 não tiveram muitas mudanças em relação ao levantamento realizado para 2023. Porém, percebe-se que a redução de custos voltou a ganhar mais foco do que a melhoria da experiência do cliente, por exemplo”, disse a empresária.

A especialista acredita que a otimização financeira continua sendo o principal benefício esperado de um CSC. “A pressão para reduzir o custo da operação e aumentar a eficiência dos processos ainda é forte”, afirma Pessanha. 

Segundo dados do IEG, mais de 200 empresas utilizam CSC no Brasil, sendo que, nos últimos cinco anos, a taxa média de crescimento desse mercado foi de 14% ao ano.

O CSC é uma estrutura centralizada que padroniza processos em busca de uma excelência operacional, sendo capaz de abarcar demandas de diversas áreas de uma empresa. O objetivo é dar maior fluidez aos processos e aumentar a produtividade.

Inovação como impulso dos CSCs

Pessanha conta que uma das tendências para os CSCs em 2024 é o aumento de investimentos em tecnologia, inovação e capacitação de equipe, com foco na sustentabilidade e aumento de competitividade entre as organizações.

A especialista destaca os benefícios que a inovação pode proporcionar ao desempenhar um papel crucial para os CSCs, auxiliando no enfrentamento dos desafios diários e promovendo eficiência, agilidade e melhorias contínuas nos processos das empresas. 

“A utilização de novas tecnologias, como Inteligência Artificial, Machine Learning e Process Mining, por exemplo, aliada com o foco na experiência do cliente, tende a tornar as entregas e os processos mais eficientes e personalizados”, explica Pessanha.

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